EMI कटती रही, लेकिन मोबाइल फोन नहीं मिला: हैदराबाद कंज्यूमर कमीशन ने रिटेलर को ₹1.15 लाख चुकाने का दिया आदेश

सेवा में गंभीर कमी (Deficiency in Service) और अनुचित व्यापार व्यवहार (Unfair Trade Practice)

हैदराबाद जिला उपभोक्ता आयोग ने मोबाइल फोन की डिलीवरी किए बिना ग्राहक से कीमत वसूलने और EMI कटने के मामले में इलेक्ट्रॉनिक्स रिटेलर को ₹1,14,698 भुगतान करने तथा उपभोक्ता ऋण खाते को पूरी तरह बंद कराने का निर्देश दिया।

हैदराबाद: मोबाइल फोन खरीदने के लिए फाइनेंस कंपनी से लोन लेने के बाद भी यदि ग्राहक को फोन की डिलीवरी नहीं होती और उसके बैंक खाते से लगातार EMI कटती रहती है, तो यह रिटेलर की सेवा में गंभीर कमी (Deficiency in Service) और अनुचित व्यापार व्यवहार (Unfair Trade Practice) माना जा सकता है।

हैदराबाद के जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने ऐसे ही एक मामले में इलेक्ट्रॉनिक्स रिटेलर को उपभोक्ता को कुल ₹1,14,698 का भुगतान करने का निर्देश दिया है। आयोग ने रिटेलर को यह सुनिश्चित करने के लिए भी कहा कि उपभोक्ता के ऋण खाते (Consumer Loan Account) का पूर्ण समापन या संतुष्टि हो जाए।

आयोग की अध्यक्ष चितनेनी लता कुमारी और सदस्य डी. माधवी लता ने 28 अक्टूबर को पारित आदेश में कहा कि यदि कोई रिटेल स्टोर इलेक्ट्रॉनिक डिवाइस की पूरी कीमत वसूल लेता है, लेकिन उसकी वास्तविक डिलीवरी का प्रमाण प्रस्तुत नहीं कर पाता, तो यह सेवा में गंभीर कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार है।

क्या था पूरा मामला? EMI कटती रही, मोबाइल नहीं मिला

शिकायतकर्ता 34 वर्षीय व्यक्ति ने मार्च 2024 में एक इलेक्ट्रॉनिक्स रिटेल स्टोर से जीरो-इंटरेस्ट EMI योजना के तहत मोबाइल फोन खरीदने के लिए संपर्क किया था। उसने आवश्यक दस्तावेज जमा किए।

शिकायत के अनुसार, शोरूम के कर्मचारी ने उसे बताया कि फाइनेंस कंपनी से लोन स्वीकृत होने और भुगतान की प्रक्रिया पूरी होने के बाद मोबाइल फोन शोरूम में उपलब्ध करा दिया जाएगा। उसे कुछ दिनों बाद फोन लेने के लिए कहा गया।

शिकायतकर्ता का आरोप था कि बाद में शोरूम के कर्मचारी ने फोन की डिस्पैच प्रक्रिया के नाम पर उससे वन टाइम पासवर्ड (OTP) साझा करने को कहा। OTP देने के बावजूद उसे मोबाइल फोन नहीं मिला। हर बार डिलीवरी में देरी के अलग-अलग कारण बताए गए और जल्द फोन देने अथवा रकम वापस करने का आश्वासन दिया गया।

इस बीच, 3 अप्रैल 2024 को उसके बैंक खाते से ₹4,204 की EMI काट ली गई, जबकि उसे मोबाइल फोन की डिलीवरी नहीं हुई थी। शिकायतकर्ता के अनुसार, इसके बाद भी किस्तों की कटौती जारी रही।

इसके बाद उसने रिटेलर के विरुद्ध लापरवाही, सेवा में कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार का आरोप लगाते हुए उपभोक्ता आयोग का दरवाजा खटखटाया। उसकी ओर से अधिवक्ता सी. सुधरानी पेश हुईं।

रिटेलर का बचाव: ग्राहक को फोन की डिलीवरी की जा चुकी थी

रिटेलर की ओर से अधिवक्ता वामाराजू श्री कृष्णुडु ने आयोग के समक्ष दलील दी कि शिकायतकर्ता ने खरीदारी वाले दिन ही मोबाइल फोन की भौतिक डिलीवरी प्राप्त कर ली थी।

रिटेलर का कहना था कि फाइनेंस कंपनी से भुगतान की पुष्टि होने के बाद ही बिल और रसीद जारी किए गए थे। उसने यह भी तर्क दिया कि शिकायतकर्ता और फाइनेंस कंपनी के बीच हुए वित्तीय लेनदेन से उसका कोई संबंध नहीं था, क्योंकि लोन शिकायतकर्ता की पात्रता के आकलन के बाद स्वीकृत किया गया था।

रिटेलर ने शिकायतकर्ता पर एक अन्य व्यक्ति के साथ मिलीभगत करके इलेक्ट्रॉनिक उत्पाद खरीदने के लिए लोन लेने और बाद में उन उत्पादों को पुनर्विक्रय के लिए सौंपने का आरोप भी लगाया। उसका कहना था कि इस पूरे मामले की पुलिस जांच आवश्यक है, ताकि शिकायतकर्ता और अन्य व्यक्तियों की भूमिका का पता लगाया जा सके।

आयोग की टिप्पणी: धोखाधड़ी के केवल आरोप उपभोक्ता विवाद की सुनवाई रोकने के लिए पर्याप्त नहीं

आयोग ने रिटेलर द्वारा लगाए गए धोखाधड़ी के आरोपों को स्वीकार करने के लिए पर्याप्त साक्ष्य नहीं पाया।

आयोग ने कहा कि केवल धोखाधड़ी के आरोप लगा देने से आयोग को खरीदारी के लेनदेन से उत्पन्न उपभोक्ता विवाद की जांच करने से नहीं रोका जा सकता।

आयोग ने विशेष रूप से ध्यान दिया कि रिटेलर ने शिकायतकर्ता को किसी आपराधिक साजिश से जोड़ने के लिए न तो FIR की प्रति प्रस्तुत की, न पुलिस की चार्जशीट और न ही कोई न्यायिक आदेश।

आयोग ने यह भी कहा कि शिकायतकर्ता एक बाइक चालक है और सीमित आय से अपना जीवनयापन करता है। इसके बावजूद उसे खरीदे गए उत्पाद का उपयोग किए बिना हर महीने ₹4,204 की EMI चुकानी पड़ रही थी।

डिलीवरी का कोई ठोस दस्तावेजी प्रमाण पेश नहीं कर सका रिटेलर

आयोग के सामने सबसे महत्वपूर्ण तथ्य यह था कि रिटेलर मोबाइल फोन की वास्तविक डिलीवरी साबित करने के लिए आवश्यक दस्तावेज प्रस्तुत करने में विफल रहा।

आयोग ने पाया कि रिटेलर ने निम्नलिखित में से कोई भी पर्याप्त दस्तावेज पेश नहीं किया:

• स्टॉक रजिस्टर में मोबाइल फोन के जारी होने की प्रविष्टि (Stock Register Entry)।
• फोन की डिलीवरी के संबंध में गेट पास (Gate Pass)।
• शिकायतकर्ता के हस्ताक्षर वाली डिलीवरी पावती (Signed Delivery Acknowledgement)।

आयोग के अनुसार, रिटेलर यह साबित नहीं कर सका कि कथित रूप से शिकायतकर्ता को कौन-सा मोबाइल हैंडसेट दिया गया था।

आयोग ने यह भी माना कि शिकायतकर्ता की समस्या का उचित समाधान करने के लिए रिटेलर द्वारा प्रभावी कदम नहीं उठाए गए। इससे उसके व्यावसायिक लेनदेन में पारदर्शिता और उपभोक्ताओं को परेशानी-मुक्त सेवा देने की प्रतिबद्धता पर सवाल खड़े होते हैं।

आयोग ने रिटेलर को कितना मुआवजा देने का आदेश दिया?

आयोग ने शिकायतकर्ता के पक्ष में कुल ₹1,14,698 का भुगतान करने का निर्देश दिया। इसमें तीन मदें शामिल हैं:

इसके अतिरिक्त, आयोग ने रिटेलर को यह सुनिश्चित करने का निर्देश दिया कि उपभोक्ता के नाम पर बने ऋण खाते का पूर्ण समापन या संतुष्टि हो जाए।

फैसले का कानूनी महत्व

यह आदेश उपभोक्ता संरक्षण के दृष्टिकोण से महत्वपूर्ण है। इसमें आयोग ने स्पष्ट किया कि केवल बिल या भुगतान की प्रक्रिया पूरी होना उत्पाद की डिलीवरी साबित करने के लिए पर्याप्त नहीं है। रिटेलर को यह दिखाने के लिए उचित दस्तावेजी प्रमाण प्रस्तुत करना होगा कि खरीदा गया उत्पाद वास्तव में उपभोक्ता को सौंपा गया था।

इस मामले में स्टॉक रजिस्टर, गेट पास और उपभोक्ता के हस्ताक्षर वाली डिलीवरी पावती जैसे दस्तावेजों का अभाव रिटेलर के बचाव को कमजोर करने वाला महत्वपूर्ण पहलू रहा।

आदेश यह भी रेखांकित करता है कि किसी उपभोक्ता पर धोखाधड़ी के आरोप लगाना और उन आरोपों को प्रमाणित करना दो अलग-अलग बातें हैं। जब तक ऐसे आरोपों के समर्थन में पर्याप्त सामग्री उपलब्ध नहीं होती, केवल आरोपों के आधार पर उपभोक्ता की शिकायत को खारिज नहीं किया जा सकता।

इस प्रकार, आयोग ने माना कि मोबाइल फोन की डिलीवरी साबित करने में विफल रहने वाले रिटेलर को उपभोक्ता को हुई आर्थिक हानि, मानसिक पीड़ा और मुकदमे के खर्च की भरपाई करनी होगी।

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